Клиентоцентричность как конкурентоспособность

ЭФФЕКТ ДОМИНО!

РЕГИСТРАЦИЯ

онлайн Customer Experience Summit 2020

сентября
23

УПРАВЛЕНИЕ
КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ

Для кого эта конференция?
Руководителя, ставящего клиента во главу угла компании
Директора по маркетингу
Директора по управлению клиентским опытом и впечатлениями
Директоров по клиентскому сервису
Директоров по персоналу, финансам и IT - которые просчитывают, мотивируют команды и внедряют продукты для успешного управления клиентским опытом
VOICE OF CUSTOMER:
ЗАЧЕМ ВАМ УПРАВЛЯТЬ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ?
Ключевое преимущество!
81% компаний-лидеров рынка считают клиентский опыт одним из основных отличий от конкурентов
Ключевое преимущество?
В исследовании Bain&Company 80% компаний считают свой клиентский опыт отличным. С ними согласно 8% их клиентов
Рост прибыли
Исследование American Express показало, что 60% участников были готовы платить больше за лучший клиентский опыт
Причина оттока клиентов
70% всего оттока клиентов связано с плохим клиентским опытом
Услышьте клиента!
94% ваших клиентов «никогда не жалуются» — вы просто их не слышите
Стоимость нового клиента
В 6 раз дороже заработать себе нового клиента, чем сохранить старого
С ВАМИ ПОДЕЛЯТСЯ ОПЫТОМ
Руководитель по клиентскому опыту
Директор проектов Дивизиона «Малый и Микро Бизнес»
Старший менеджер по контролю качества
Должность уточняется
АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО
ДЕНИС ЕЛЬЦОВ
АННА ГОЛУБЕВА
БОРИС ШПИРТ
ДОКЛАД: Human2Human + автоматизация. Как отладить процесс личного взаимодействия сотрудника с клиентом наравне с искусственным интеллектом и чат-ботами?
ДОКЛАД: Обучение клиентоцентричности команд без регламентов
ДИСКУССИЯ: Как организации стать более клиентоцентричной?
ДОКЛАД : Клиентоценричность как фрактал: отражение клиентоцентричного подхода в каждом уровне деятельности компании
Совладелец
ДОКЛАД: Основы рационального клиентского сервиса
ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ
НАТАЛИЯ АЛИНИОНЕНЕ
МАРИЯ ТИТЧЕВА
МАРИЯ ГРИДИНА
АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН
МАРИЯ КОВАЛЕВА
АНДРЕЙ ДРОЗДОВ
АННА КАБАНЕЦ
Руководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания
Операционный директор
Директор по клиентскому сервису
Директор по стратегии и развитию
Директор по клиентскому опыту
Генеральный директор
Начальник управления клиентского опыта
ЕКАТЕРИНА ПЕТРОВА
Руководитель направления покупательских исследований
ДИСКУССИЯ: Как организации стать более клиентоцентричной?
ДОКЛАД: Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
ДОКЛАД уточняется
ДОКЛАД: Ставим клиентский опыт во главу угла компании
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
ДОКЛАД уточняется
Модератор
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
ОЛЬГА САНДАКОВА
Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва"
ДОКЛАД: ПРИМЕНЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ
АЛЕНА ПЕТРЯКОВА
Руководитель поддержки платёжных сервисов
ДОКЛАД: С ЧЕГО НАЧАТЬ ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОЙ CRM-СТРАТЕГИИ В КОММЕРЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
АРСЕНИЙ УЛАНОВ
Руководитель программы лояльности
ДОКЛАД: DIGITAL ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УРЕГУЛИРОВАНИЯ УБЫТКА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА
ПАВЕЛ ЦАРЕВ
Руководитель Департамента Digital проектов
ДОКЛАД: Изучение технологии клиентский опыт, оценка применимости и реализация необходимых возможностей в CRM системе
МИХАИЛ БАРАБАШ
Руководитель направления CRM и программ лояльности сети
ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: место качественных исследований в системе управления клиентским опытом?
АЛИНА КОНОНОВА
Старший исследователь пользовательского опыта
ДОКЛАД: Разработка новой стратегии трейд-маркетинга, исходя из клиентского опыта
ЕКАТЕРИНА АЛЕКСАНДРОВА
Менеджер по маркетинговым программам
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ

Customer Experience Summit 2020

Клиентоцентричность как конкурентоспособность
Как работает управление клиентским опытом в b2b?
Как выстроить четкую взаимосвязь между клиентским опытом и бизнес-результатом компании?
Как организации стать более клиентоцентричной?

ВЫ УЗНАЕТЕ:

Как провести полный CX аудит – диагностику?
Методы измерения и управления CX, cбора и анализа больших данных
Как интегрировать СХ в проектирование бизнес-процессов и продуктов
Какие критерии успеха digital стратегии для формирования лучшего опыта клиента
Методологии для СX-трансформации компании
Меняем формат, не меняем качество!
Полноценная конференция в онлайн формате

2-nd Customer Experience Russia Summit
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 2020
ПРОГРАММА САММИТА
23 сентября, Среда
Клиентский опыт как основа прибыльного бизнеса: От стратегии к людям!
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
• Как организации стать более клиентоцентричной?
• Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
• Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса
• Цифровая трансформация клиентского опыта
• Увеличить "силу клиента" и научиться ей управлять!
• Как работает управление клиентским опытом в b2b?
Модератор:
МАРИЯ ТИТЧЕВА, Операционный директор, РАЙФФАЙЗЕН ЛАЙФ СК
10:00 -11:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ
11:00 -12:30
ТРЕК 1: СТАВИМ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВО ГЛАВУ УГЛА КОМПАНИИ
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
• Как организации стать более клиентоцентричной?
• Формируем прибыльную стратегию клиентоцентричности
ДОКЛАД: Ставим клиентский опыт во главу угла компании
АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН, Директор по стратегии и развитию, СПУТНИКОВОЕ ТВ МТС
• Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
• Как составить Road Map - карту задач
• Как вести постоянную работу по улучшениям?
ДОКЛАД : Клиентоценричность как фрактал: отражение клиентоцентричного подхода в каждом уровне деятельности компании
НАТАЛИЯ АЛИНИОНЕНЕ, Руководитель по клиентскому опыту, ЭрТелеком
ДИСКУССИЯ: КАК ОРГАНИЗАЦИИ СТАТЬ БОЛЕЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ?
• Как оценить зрелость развития Customer Experience в организации?
• В каком направлении меняется клиентский опыт? Тренды запросов клиентов: какой опыт важен клиенту сегодня, будет важен через 2 года, через 5 лет?
• TOP 5 вещей, которые создают плохой клиентский опыт
• Как организации стать более клиентоцентричной? Как избежать ущерба от излишней клиентоориентированности, что бы не навредить бизнесу?
• Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом, как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
• Как вовлечь персонал в улучшение клиентского опыта?

Участники дискуссии:
АННА КАБАНЕЦ, Начальник управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК
ОЛЬГА САНДАКОВА, Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва", TELE2
ДЕНИС ЕЛЬЦОВ, Директор проектов Дивизиона «Малый и Микро Бизнес», СБЕРБАНК
АНДРЕЙ ДРОЗДОВ, Генеральный директор, БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
ЕКАТЕРИНА ПЕТРОВА, Руководитель направления покупательских исследований, NIELSEN РОССИЯ (пригласить в дискуссию)
МИХАИЛ БАРАБАШ, Руководитель направления CRM и программ лояльности сети, FAMILIA
12:30 -13:30
ПЕРЕРЫВ
13:30 -15:00
РАБОТА ПО СЕКЦИЯМ
ВСЯ ПРОГРАММА
ТРЕК 2: ИЗМЕНЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ, ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
ДОКЛАД: КАК ВЫСТРОИТЬ ВНУТРЕННЮЮ КУЛЬТУРУ КОМПАНИИ, ДЛЯ КОТОРОЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ – ОСНОВА БИЗНЕСА?
МАРИЯ КОВАЛЕВА, Директор по клиентскому опыту, РОСБАНК
• Как убедить руководство, что это нужно? Как управлять сопротивлением изменениям?
• Как провести информационную кампанию о важности управления CX в организации
• Как изменить культуру организации?
ДОКЛАД: ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ КОМАНД БЕЗ РЕГЛАМЕНТОВ
АННА ГОЛУБЕВА, Старший менеджер по контролю качества, ЦУМ
• Как обучить людей для общения с клиентами?
• Как встраивать людей в цепочку CEX? с учетом накопленного клиентского опыта
• Как избежать ошибок корпоративных регламентов и скриптов по общению с клиентами?
• Как сфомировать неформальную лояльность сотрудников, контактирующих с клиентом?
ДОКЛАД: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ, КАК СКВОЗНОЙ ПРОЦЕСС ЧЕРЕЗ ВСЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ
ОЛЬГА САНДАКОВА, Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва", TELE2
• Как синхронизировать разные подразделений компании?
• Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта
• Как выстроить систему сквозных KPI основанных на клиентском опыте?
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО, Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ
МАРИЯ ГРИДИНА, Руководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ
ТРЕК 3: КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ
ДОКЛАД: HUMAN2HUMAN + АВТОМАТИЗАЦИЯ. КАК ОТЛАДИТЬ ПРОЦЕСС ЛИЧНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА С КЛИЕНТОМ НАРАВНЕ С ИСКУССТВЕННЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ И ЧАТ-БОТАМИ?
БОРИС ШПИРТ, Должность уточняется, СБЕРБАНК
• Как сохранить преимущества автоматизации и необходимость личного общения?
• Как перевести коммуникаций с клиентами в удобные для клиента мессенджеры и средства связи
ДОКЛАД: ПРИМЕНЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ
АЛЕНА ПЕТРЯКОВА, Руководитель поддержки платёжных сервисов, ВКОНТАКТЕ
• Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку
• Что получилось оптимизировать, а что нет. Держим баланс между машиной и человеком
ДОКЛАД: С ЧЕГО НАЧАТЬ ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОЙ CRM-СТРАТЕГИИ В КОММЕРЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
АРСЕНИЙ УЛАНОВ, Руководитель программы лояльности, ЯНДЕКС.ЛАВКА
• Цели и задачи клиентских сегментов
• Первичные исследования и моделирование бизнес-кейса
• Анализ поведения клиента при помощи воронки кампании
• Дальнейшие шаги
ДОКЛАД: DIGITAL ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УРЕГУЛИРОВАНИЯ УБЫТКА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА
ПАВЕЛ ЦАРЕВ, Руководитель Департамента Digital проектов, СК Уралсиб Страхование
15:00 -15:30
ПЕРЕРЫВ
15:30 -17:00
РАБОТА ПО СЕКЦИЯМ
ТРЕК 4: УВЕЛИЧИТЬ "СИЛУ КЛИЕНТА" И НАУЧИТЬСЯ ЕЙ УПРАВЛЯТЬ!
ДОКЛАД: Изучение технологии клиентский опыт, оценка применимости и реализация необходимых возможностей в CRM системе
МИХАИЛ БАРАБАШ, Руководитель направления CRM и программ лояльности сети, FAMILIA
ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: место качественных исследований в системе управления клиентским опытом?
АЛИНА КОНОНОВА, Старший исследователь пользовательского опыта, OZON
• Что такое качественные CX/UX исследования и на какие вопросы они отвечают?
• Как понять, что качественные исследования нужны компании, и что они могут улучшить
• Как качественные исследования соотносятся с анализом обращений в поддержку, NPS, аналитикой и маркетинговыми исследованиями и почему они могут быть нужны, даже если внедрено все вышеперечисленное
ТРЕК 5: ОТ ИЗМЕРЕНИЙ К ИЗМЕНЕНИЯМ
ДОКЛАД: Как выстроить рациональный клиентский сервис на основе клиентского опыта
ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ, Совладелец, ЛАБОРАТОРИЯ БЕГА RUNLAB
• Наши сотрудники, - это наши клиенты
• Как мы собираем клиентский опыт
• Полноценная экосистема - основа нашего маркетинга
• Не рекламировать и не приставать: какие альтернативы
• Почему важно не путать клиента
ДОКЛАД: Разработка новой стратегии трейд-маркетинга, исходя из клиентского опыта
ЕКАТЕРИНА АЛЕКСАНДРОВА, Менеджер по маркетинговым программам, MARY KAY
• Методы анализа клиентского опыта для разработки trade-marketing стратегии
• Применение клиентского опыта в разработке новых форматов упаковки и новых продуктов
Ждем Вас на нашей конференции!
Продюсер конференции
Евгений Пятаков
+7 (999) 141 94 44
evo@quorum.guru
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В CUSTOMER SUMMIT 2020 онлайн
2 УЧАСТНИКА
3 УЧАСТНИКА
24 900 ₽
19 900 ₽
Онлайн участие + доступ
к видео записи на 50 дней
1 УЧАСТНИК
14 900 ₽
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА
Customer Experience Summit 2020
CЕГОДНЯ С НАМИ ГОТОВЫ ДЕЛИТЬСЯ ОПЫТОМ:
Получайте видео докладов
лучших спикеров наших конференций
Мы высылаем только качественный контент!
Корпоративный партнер
Информационные партнеры
Made on
Tilda