Клиентоцентричность как конкурентоспособность

ЭФФЕКТ ДОМИНО!

РЕГИСТРАЦИЯ

онлайн Customer Experience Summit 2020

сентября
24

УПРАВЛЕНИЕ
КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ

Для кого эта конференция?
Руководителя, ставящего клиента во главу угла компании
Директора по маркетингу
Директора по управлению клиентским опытом и впечатлениями
Директоров по клиентскому сервису
Директоров по персоналу, финансам и IT - которые просчитывают, мотивируют команды и внедряют продукты для успешного управления клиентским опытом
VOICE OF CUSTOMER:
ЗАЧЕМ ВАМ УПРАВЛЯТЬ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ?
Ключевое преимущество!
81% компаний-лидеров рынка считают клиентский опыт одним из основных отличий от конкурентов
Ключевое преимущество?
В исследовании Bain&Company 80% компаний считают свой клиентский опыт отличным. С ними согласно 8% их клиентов
Рост прибыли
Исследование American Express показало, что 60% участников были готовы платить больше за лучший клиентский опыт
Причина оттока клиентов
70% всего оттока клиентов связано с плохим клиентским опытом
Услышьте клиента!
94% ваших клиентов «никогда не жалуются» — вы просто их не слышите
Стоимость нового клиента
В 6 раз дороже заработать себе нового клиента, чем сохранить старого
С ВАМИ ПОДЕЛЯТСЯ ОПЫТОМ
Руководитель клиентского сервиса макрорегион «Москва»
Директор проектов Дивизиона «Малый и Микро Бизнес»
Старший менеджер по контролю качества
Должность уточняется
АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО
ДЕНИС ЕЛЬЦОВ
АННА ГОЛУБЕВА
БОРИС ШПИРТ
ДОКЛАД: Human2Human + автоматизация. Как отладить процесс личного взаимодействия сотрудника с клиентом наравне с искусственным интеллектом и чат-ботами?
ДОКЛАД: Обучение клиентоцентричности команд без регламентов
ДИСКУССИЯ: Как организации стать более клиентоцентричной?
ДИСКУССИЯ: Как организации стать более клиентоцентричной?
Совладелец
ДОКЛАД: Основы рационального клиентского сервиса
ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ
ИРИНА БУЦКИХ
МАРИЯ ВЕРЕИНА
МАРИЯ ГРИДИНА
АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН
МАРИЯ КОВАЛЕВА
АНДРЕЙ ДРОЗДОВ
АННА КАБАНЕЦ
Руководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания
CX-исследователь
Директор по клиентскому сервису
Директор по стратегии и развитию
Директор по клиентскому опыту
Генеральный директор
Начальник управления клиентского опыта
ЕКАТЕРИНА ПЕТРОВА
Руководитель направления покупательских исследований
ДИСКУССИЯ: Как организации стать более клиентоцентричной?
ДОКЛАД: Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
ДОКЛАД уточняется
ДОКЛАД: Ставим клиентский опыт во главу угла компании
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
ДОКЛАД уточняется
ДОКЛАД: Доклад для начинающих: место качественных исследований в системе управления клиентским опытом?
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ

Customer Experience Summit 2020

Клиентоцентричность как конкурентоспособность
Как работает управление клиентским опытом в b2b?
Как выстроить четкую взаимосвязь между клиентским опытом и бизнес-результатом компании?
Как организации стать более клиентоцентричной?

ВЫ УЗНАЕТЕ:

Как провести полный CX аудит – диагностику?
Методы измерения и управления CX, cбора и анализа больших данных
Как интегрировать СХ в проектирование бизнес-процессов и продуктов
Какие критерии успеха digital стратегии для формирования лучшего опыта клиента
Методологии для СX-трансформации компании
Меняем формат, не меняем качество!
Полноценная конференция в онлайн формате

ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
ДОКЛАД: Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
09:00-09:30
ДОКЛАД: Возврат инвестиций при внедрении модели управления клиентским опытом
АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН | Директор по стратегии и развитию |
СПУТНИКОВОЕ ТВ МТС
09:30-10:00
• Применение методик расчета Loyalty Economics
• Подходы к расчётам бизнес-кейсов по результатам
проведённых исследований
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского
опыта на бизнес-показатели?

ДОКЛАД: Ставим клиентский опыт во главу угла компании
10:00-10:30
• Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
• Как составить Road Map - карту задач
• Как вести постоянную работу по улучшениям?
08:00-09:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, ЗНАКОМСТВО
10:30-11:10
ДИСКУССИЯ: Как организации стать более клиентоцентричной?
• Как оценить зрелость развития Customer Experience в организации?
• Почему важно запускать управление клиентским опытом в компании эволюционно зрелой, а не революционно настроенной?
• В каком направлении меняется клиентский опыт? Тренды запросов клиентов: какой опыт будет важен клиенту завтра, через 2 года, через 5 лет?
• TOP 5 вещей, которые создают плохой клиентский опыт
• Как организации стать более клиентоцентричной? Как избежать ущерба от излишней клиентоориентированности, что бы не навредить бизнесу?
• Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом, как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
• Как организовать вовлеченность персонала в улучшение клиентского опыта?
АННА КАБАНЕЦ | Начальник управления клиентского опыта | АЛЬФА-БАНК
ИРИНА БУЦКИХ | Руководитель департамента клиентского сервиса | макрорегион «Москва», TELE2
ДЕНИС ЕЛЬЦОВ | Директор проектов Дивизиона «Малый и Микро Бизнес» | СБЕРБАНК
• Применение методик расчета Loyalty Economics
• Подходы к расчётам бизнес-кейсов по результатам проведённых исследований
• Как соотносится повышение метрик клиентского опыта и доходов?
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
• Как сделать СХ финансово выгодным для компании?
ВСЯ ПРОГРАММА
11:10-11:30
ДОКЛАД: Формируем прибыльную стратегию клиентоцентричности
• Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
• Какие метрики успешности? Как измерять эффективность изменений?
• Как достичь паритета между удобством клиента и прибылью?
11:30-12:00
12:00-13:00
ПЕРЕРЫВ
РАБОТА ПО СЕКЦИЯМ
СЕКЦИЯ 1: Изменение культуры организации, лучшие практики повышения клиентоориентированности
СЕКЦИЯ 2: Клиентоцентричная цифровая трансформация
12:00-12:20
ДОКЛАД: Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
• Как убедить руководство, что это нужно? Как управлять сопротивлением изменениям?
• Как провести информационную кампанию о важности управления CX в организации
• Как изменить культуру организации?
12:00-12:20
ДОКЛАД: Digital-стратегия с человеческим лицом и путь клиента внутри организации - стыковка с реальностью
• Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом?
• Как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
• Какую роль занимают digital инструменты в успешном управлении клиентским опытом?
• Какие критерии успеха digital стратегии для формирования лучшего опыта?
12:20-12:40
ДОКЛАД: Обучение клиентоцентричности команд без регламентов
• Как обучить людей для общения с клиентами?
• Как встраивать людей в цепочку CEX? с учетом накопленного клиентского опыта
• Как избежать ошибок корпоративных регламентов и скриптов по общению с клиентами?
• Как сфомировать неформальную лояльность сотрудников, контактирующих с клиентом?
АННА ГОЛУБЕВА | Старший менеджер по контролю качества | ЦУМ
12:40-13:00
ДОКЛАД: Клиентоориентированность, как сквозной процесс через все подразделения компании
• Как синхронизировать разные подразделений компании?
• Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта
• Как выстроить систему сквозных KPI основанных на клиентском опыте?
ИРИНА БУЦКИХ | Руководитель департамента клиентского сервиса, макрорегион «Москва» | TELE2
12:20-12:40
ДОКЛАД: Human2Human + автоматизация. Как отладить процесс личного взаимодействия сотрудника с клиентом наравне с искусственным интеллектом и чат-ботами?
• Как сохранить преимущества автоматизации и необходимость личного общения?
• Как перевести коммуникаций с клиентами в удобные для клиента мессенджеры и средства связи
БОРИС ШПИРТ | Должность уточняется | СБЕРБАНК
12:40-13:00
ДОКЛАД: Эффективность искусственного интеллекта при обслуживании клиентов
• Повышает ли искусственный интеллект качество обслуживания?
• Внедрение искусственного интеллекта в Контактном центре
МАРИЯ КОВАЛЕВА | Директор по клиентскому опыту | РОСБАНК
13:00-14:00
14:00-15:00
ОБЕД
РАБОТА ПО СЕКЦИЯМ
СЕКЦИЯ 1: Увеличить "силу клиента" и научиться ей управлять!
СЕКЦИЯ 2: Технологии CX - от "лосуктного одеяла" к комплексному подходу
14:00-14:20
ДОКЛАД: Методы обогащения данных о клиенте для глубокой аналитики клиентского опыта
• Как создавать и поддерживать полные профили клиентов
• Какие данные жизненного цикла клиента необходимо собирать для полного представления опыта клиента?
• Какие структурированные данные наиболее важны?
• Какие новые типы данных (социальные сети, онлайн поведение, географическое положение и др.) необходимо собирать?
• Как анализировать традиционные структурированные данные в сочетании с новыми типами данных?
14:00-14:20
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Сравнительный анализ российских и зарубежных технологических решений для CX (по аналогии с исследованием "Vendor landscape" компании Форрестер)
14:20-14:40
ДОКЛАД: Как провести полный CX аудит – диагностику. Ключевые и развернутые параметры. Проблемы и решения. Где утечка, где источники роста прибыли?
14:40-15:00
ДОКЛАД: Внедрение культуры построения CJM (Путь клиента от знания до покупки) и оперативного внедрения quick-wins (видимых улучшений)
• Как грамотно построить цепочку между CustomerX и EmployerX
14:20-14:40
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
14:40-15:00
ДОКЛАД: Построение автоматизированного процесса сбора обратной связи о клиентском пути с точки зрения online аналитики доступной для всех руководителей
15:00-15:30
15:30-17:00
ПЕРЕРЫВ
РАБОТА ПО СЕКЦИЯМ
СЕКЦИЯ 1: Как измерять клиентский опыт и использовать данные
СЕКЦИЯ 2: От измерений к изменениям
15:30-15:50
ДОКЛАД: Интеграция программ голос клиента VOC и голос сотрудника VOE, как фактор стратегического планирования развития компании
15:30-15:50
ДОКЛАД: Как выстроить рациональный клиентский сервис на основе клиентского опыта
15:50-16:10
ДОКЛАД: Увеличить "силу клиента" и научиться ей управлять!
• Какие инструменты позволяют создавать правильные (рабочие) сценарии поведения клиентов?
• Прогнозирование клиентских сценариев. Как заранее понять, что сценарий рабочий?
• Как проверять гипотезу CJM?
• Как провести стратегическую сессию по клиентскому опыту со своими клиентами?
16:10-16:30
ДОКЛАД: Performance-маркетинг и клиентский опыт
• Как правильно разрабатывать performance-маркетинговую стратегию, чтобы увеличивать эффективность работы с клиентом на каждом этапе воронки привлечения
16:30-17:00
ДОКЛАД: Как изучать клиентский опыт в b2b
• Чьим именно опытом мы управляем в b2b - ЛПР, команды экспертов? Это опыт отдельных личностей или корпоративный?
• Какие технологии изучения нужно использовать, Какие параметры нужно замерять, как сегментировать клиентов в B2B
• Какие есть методы составления пути потребителя в b2b сферах?
• Как собирать данные о корпоративных клиентах, об их клиентском опыте, об удовлетворённости?
• Наши сотрудники - это наши клиенты
• Как мы собираем клиентский опыт
• Полноценная экосистема - основа нашего маркетинга
• Не рекламировать и не приставать: какие альтернативы
• Почему важно не путать клиента

15:50-16:10
ДОКЛАД: Разработка мероприятий для повышения уровня сервиса на основе анализа CJM
• Клиентский сервис, Последняя миля, как построить воронку лояльности?
• Улучшение процессов клиентского сервиса на основе методов анализа клиентского опыта
16:10-16:30
ДОКЛАД: Разработка новой стратегии трейд-маркетинга, исходя из клиентского опыта
• Методы анализа клиентского опыта для разработки trade-marketing стратегии
• Применение клиентского опыта в разработке новых форматов упаковки и новых продуктов
16:30-17:00
ДОКЛАД: Доклад для начинающих: место качественных исследований в системе управления клиентским опытом?
• Что такое качественные CX/UX исследования и на какие вопросы они отвечают?
• Как понять, что качественные исследования нужны компании, и что они могут улучшить
• Как качественные исследования соотносятся с анализом обращений в поддержку, NPS, аналитикой и маркетинговыми исследованиями и почему они могут быть нужны, даже если внедрено все вышеперечисленное
АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО, Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ
МАРИЯ ГРИДИНА, Руководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ
ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ, Совладелец, ЛАБОРАТОРИЯ БЕГА RUNLAB
МАРИЯ ВЕРЕИНА, Руководитель лаборатории СХ исследований, OZON
Ждем Вас на нашей конференции!
Продюсер конференции
Евгений Пятаков
+7 (999) 141 94 44
evo@quorum.guru
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В CUSTOMER SUMMIT 2020 онлайн
2 УЧАСТНИКА
3 УЧАСТНИКА
24 900 ₽
19 900 ₽
Онлайн участие + доступ
к видео записи на 50 дней
1 УЧАСТНИК
14 900 ₽
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА
Customer Experience Summit 2020
CЕГОДНЯ С НАМИ ГОТОВЫ ДЕЛИТЬСЯ ОПЫТОМ:
Получайте видео докладов
лучших спикеров наших конференций
Мы высылаем только качественный контент!
Корпоративный партнер
Информационные партнеры
Made on
Tilda