Клиентоцентричная модель для роста прибыли

ЭФФЕКТ ДОМИНО!

РЕГИСТРАЦИЯ

3-nd Customer Experience Summit 2020

УПРАВЛЕНИЕ
КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ

29 – 30 октября 2020, Москва

29-30
октября

Для кого эта конференция?
Руководителя компании, ставящего клиента во главу угла
Директоров по маркетингу
Директоров по управлению клиентским опытом и впечатлениями
Директоров по клиентскому сервису
Директоров по персоналу, финансам и IT - которые просчитывают, мотивируют команды и внедряют продукты для успешного управления клиентским опытом
VOICE OF CUSTOMER:
ЗАЧЕМ ВАМ УПРАВЛЯТЬ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ?
Ключевое преимущество!
81% компаний-лидеров рынка считают клиентский опыт одним из основных отличий от конкурентов
Ключевое преимущество?
В исследовании Bain&Company 80% компаний считают свой клиентский опыт отличным. С ними согласно 8% их клиентов
Рост прибыли
Исследование American Express показало, что 60% участников были готовы платить больше за лучший клиентский опыт
Причина оттока клиентов
70% всего оттока клиентов связано с плохим клиентским опытом
Услышьте клиента!
94% ваших клиентов «никогда не жалуются» — вы просто их не слышите
Стоимость нового клиента
В 6 раз дороже заработать себе нового клиента, чем сохранить старого
С ВАМИ ПОДЕЛЯТСЯ ОПЫТОМ
Руководитель клиентского сервиса макрорегион «Москва»
Руководитель по управлению клиентским опытом
Старший менеджер по контролю качества
Должность уточняется
ДМИТРИЙ БАРАКОВ
ЛАРИСА КОРОЛЕВА
АННА ГОЛУБЕВА
БОРИС ШПИРТ
ДОКЛАД: Human2Human + автоматизация. Как отладить процесс личного взаимодействия сотрудника с клиентом наравне с искусственным интеллектом и чат-ботами?
ДОКЛАД: Обучение клиентоцентричности команд без регламентов
ДОКЛАД: Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
ДИСКУССИЯ: КАК ОРГАНИЗАЦИИ СТАТЬ БОЛЕЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ?
Совладелец
ДОКЛАД: Основы рационального клиентского сервиса
ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ
ТОЛЬЯТТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Анна ШИПИЛОВА
Начальник Управления по работе с персоналом

К БАРЬЕРУ: Законодательные нормы об удаленной работе, пробелы – решения
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ

Customer Experience Summit 2020

Клиентоцентричность как конкурентоспособность
Как работает управление клиентским опытом в b2b?
Как выстроить четкую взаимосвязь между клиентским опытом и бизнес-результатом компании?
Как организации стать более клиентоцентричной?

ВЫ УЗНАЕТЕ:

Как провести полный CX аудит – диагностику?
Методы измерения и управления CX, cбора и анализа больших данных
Как интегрировать СХ в проектирование бизнес-процессов и продуктов
Какие критерии успеха digital стратегии для формирования лучшего опыта клиента
Методологии для СX-трансформации компании
Программа конференции
3-nd Customer Experience Russia Summit
ДОКЛАД: Основы рационального клиентского сервиса
• Как создать полноценную экосистему
• Как соблюдать чистоту в голове клиента
• Не рекламировать и не приставать: какие альтернативы
ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ | Совладелец | Лаборатория бега Runlab
08:00-09:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, КОФЕ
АННА КАБАНЕЦ | Начальник управления клиентского опыта | АЛЬФА-БАНК
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 2020
ДОКЛАД: Возврат инвестиций при внедрении модели управления клиентский опытом
• Применение методик расчета Loyalty Economics
• Подходы к расчётам бизнес-кейсов по результатам проведённых исследований
• Как соотносится повышение метрик клиентского опыта и доходов?
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
• Как сделать СХ финансово выгодным для компании?
ДИСКУССИЯ: КАК ОРГАНИЗАЦИИ СТАТЬ БОЛЕЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ?
• Применение методик расчета Loyalty Economics
• Подходы к расчётам бизнес-кейсов по результатам проведённых исследований
• Как соотносится повышение метрик клиентского опыта и доходов?
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
• Как сделать СХ финансово выгодным для компании?
ДМИТРИЙ БАРАКОВ | Руководитель отдела по управлению качеством взаимодействия с клиентами, макрорегион «Москва» | TELE2
ДОКЛАД: Формируем прибыльную стратегию клиентоцентричности
• Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
• Почему важно запускать управление клиентским опытом в компании эволюционно зрелой, а не революционно настроенной?
• Какие метрики успешности? Как измерить эффективность изменений?
• Как достичь паритета между удобством клиента и прибылью?
День 1 (29 октября, Четверг)
Клиентский опыт как основа прибыльного бизнеса: От стратегии к людям
• Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
• Как организации стать более клиентоцентричной?
• Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
• Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса
• Как работает управление клиентским опытом в b2b?
• Увеличить "силу клиента" и научиться ей управлять!
ВСЯ ПРОГРАММА
Доклад: Ставим CX Клиентский опыт во главу угла
• Как составить Road Map - карту задач
• Как вести постоянную работу по улучшениям?
• Как автоматизировать CX?
КОФЕ-БРЕЙК
ДОКЛАД: Построение системы монетизации клиентского опыта с целью приоритизации проектов по его улучшению.
• Как грамотно построить цепочку между CustomerX и EmployerX
ДОКЛАД: Как провести полный CX аудит – диагностику. Ключевые и развернутые параметры. Проблемы и решения. Где утечка, где источники роста прибыли?
ДОКЛАД: Как изучать клиентский опыт в b2b
• Чьим именно опытом мы управляем в b2b - ЛПР, команды экспертов? Это опыт отдельных личностей или корпоративный?
• Какие технологии изучения нужно использовать, Какие параметры нужно замерять, как сегментировать клиентов в B2B
• Какие есть методы составления пути потребителя в b2b сферах?
• Как собирать данные о корпоративных клиентах, об их клиентском опыте, об удовлетворённости?
ОБЕД
Изменение культуры организации, лучшие практики повышения клиентоориентированности
ДОКЛАД: Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
• Как убедить руководство, что это нужно? Как управлять сопротивлением изменениям?
• Как провести информационную кампанию о важности управления CX в организации
• Как изменить культуру организации?
ЛАРИСА КОРОЛЕВА | Руководитель по управлению клиентским опытом | СНЕЖНАЯ КОРОЛЕВА
ДОКЛАД: Внутренние коммуникации и их влияние на повышение уровня удовлетворенности внешнего клиента.
ДОКЛАД: Обучение клиентоцентричности команд без регламентов
• Как обучить людей для общения с клиентами?
• Как встраивать людей в цепочку CEX? с учетом накопленного клиентского опыта
• Как избежать ошибок корпоративных регламентов и скриптов по общению с клиентами?
• Как сфомировать неформальную лояльность сотрудников, контактирующих с клиентом?
АННА ГОЛУБЕВА | Старший менеджер по контролю качества | ЦУМ
ДОКЛАД: Клиентоориентированность, как сквозной процесс через все подразделения компании
• Как синхронизировать разные подразделений компании?
• Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта
• Как выстроить систему сквозных KPI основанных на клиентском опыте?
КОФЕ-БРЕЙК
Человекоцентричная цифровая трансформация
ДОКЛАД: Digital-стратегия с человеческим лицом и путь клиента внутри организации - стыковка с реальностью
• Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом?
• Как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
• Какую роль занимают digital инструменты в успешном управлении клиентским опытом?
• Какие критерии успеха digital стратегии для формирования лучшего опыта?
• Как внедрять платные услуги при digital трансформации?
ДМИТРИЙ БАРАКОВ | Руководитель отдела по управлению качеством взаимодействия с клиентами, макрорегион «Москва» | TELE2
ДОКЛАД: Эффективность искусственного интеллекта при обслуживании клиентов.
• Повышает ли искусственный интеллект качество обслуживания?
• Внедрение искусственного интеллекта в Контактном центре
ДОКЛАД: Human2Human + автоматизация. Как отладить процесс личного взаимодействия сотрудника с клиентом наравне с искусственным интеллектом и чат-ботами?
• Повышает ли искусственный интеллект качество обслуживания?
• Внедрение искусственного интеллекта в Контактном центре
БОРИС ШПИРТ | Должность уточняется | СБЕРБАНК
Доклад для начинающих: С чего начать управление клиентским опытом?
• С чего начать управление клиентским опытом?
• Какие данные собирать?
• Как применить полученные данные?
От измерений к изменениям
• Методы измерения и управления CX. Цифровизация: сбор и анализа больших данных
• Performance-маркетинг и его влияние на клиентский опыт
• Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов и продуктов
РЕГИСТРАЦИЯ
Методы и инструменты анализа клиентского опыта
День 2 (30 октября, Пятница)
ДОКЛАД: Методы обогащения данных о клиенте для глубокой аналитики клиентского опыта.
• Как создавать и поддерживать полные профили клиентов
• Какие данные жизненного цикла клиента необходимо собирать для полного представления опыта клиента?
• Какие структурированные данные наиболее важны?
• Какие новые типы данных (социальные сети, онлайн поведение, географическое положение и др.) необходимо собирать?
• Как анализировать традиционные структурированные данные в сочетании с новыми типами данных?
ДИСКУССИЯ: КАКИЕ САМЫЕ СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИТИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?
• Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта на основании текущих запросов клиентов?
• Какие новые типы данных доступны сейчас для анализа клиентского опыта?
• Какие существуют неопросные методики изучения клиентского опыта? Какова их эффективность и ограничения?
• Какие есть разные варианты измерения эффективность CE кроме Net Promoter Score? Как замерять обьективную оценку пользователем услуг?
• Как изучать клиентский опыт в b2b? Чьим именно опытом мы управляем в b2b
ДОКЛАД: Big Data. Анализ данных о клиенте и его поведении. Технология в действии
• Как правильно проанализировать большие данные о клиентском опыте?
• Какое ПО лучше использовать?
ДОКЛАД: Performance-маркетинг и его влияние на клиентский опыт
• Как правильно разрабатывать performance-маркетинговую стратегию, чтобы работать с клиентом на каждом этапе воронки привлечения
КОФЕ-БРЕЙК
ДОКЛАД: Увеличить "силу клиента" и научиться ей управлять!
• Какие инструменты позволяют создавать правильные (рабочие) сценарии поведения клиентов?
• Прогнозирование клиентских сценариев. Как заранее понять, что сценарий рабочий?
• Как проверять гипотезу CJM?
• Как провести стратегическую сессию по клиентскому опыту со своими клиентами?
• Как верно составлять вопросы глубинного интервью?
ДОКЛАД: Какие точки взимоотношения с клиентом являются моментами истины, какие поворотными - инсайты потребительского поведения. Как перейти на уровень опережения с тушения пожаров.
ДОКЛАД: Внедрение культуры построения CJM (Путь клиента от знания до покупки) и оперативного внедрения quick-wins
ОБЕД
ДОКЛАД: Изучение технологии клиентский опыт, оценка применимости и реализация необходимых возможностей в CRM системе
Технологии CX - от "лосуктного одеяла" к комплексному подходу
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Сравнительный анализ как российских и зарубежных технологических решений для CX - (по аналогии с исследованием "Vendor landscape" компании Форрестер)
• Какие отличия от исследования внешних клиентов ключевые и как провести исследование правильно?
• Как оценить эффективность перестройки процессов для внутренних клиентов?
• методы анализа клиентского опыта для разработки trade-marketing стратегии
• применение клиентского опыта в разработке новых форматов упаковки и новых продуктов
ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX.
ДОКЛАД: Построение автоматизированного процесса сбора обратной связи о клиентском пути с точки зрения online аналитики доступной для всех руководителей.
ДОКЛАД: Применение инструментов анализа клиентского опыта для исследования внутренних клиентов
КОФЕ-БРЕЙК
Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов и продуктов
ДОКЛАД: Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов и продуктов.
• Решение основных проблем при формировании бесшовного процесса для оптимального клиентского пути.
• Оптимизация клиентских процессов на основе изучения опыта для упрощения использования и устранения точек трения
• Интеграция СХ в проектирование лучших продуктов
ДОКЛАД: ДОКЛАД: Разработка мероприятий для повышения уровня сервиса на основе анализа CJM СХ в проектирование бизнес-процессов и продуктов.
• Клиентский сервис, Последняя миля, как построить воронку лояльности?
• Улучшение процессов клиентского сервиса на основе методов анализа клиентского опыта
ДОКЛАД: Разработка новой стратегии трейд-маркетинга, исходя из клиентского опыта
ДОКЛАД: Путь клиента от знания до покупки. Как с помощью клиентского опыта увеличить продажи?
• Какие факторы влияют на клиента в момент принятия решения о покупке?
• Какие есть метрики для измерения каждого этапа на пути клиента к покупке?
• Как работать с картой пути клиента и как применять результаты работы?
• Как повлиять на этапы пути клиента с целью стимулирования к покупке?
Ждем Вас на нашей конференции!
Продюсер конференции
Евгений Пятаков
+7 (999) 141 94 44
evo@quorum.guru
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В
3-nd Customer Experience Summit
3 УЧАСТНИКА
49 200 ₽
19 900 ₽
Скидка 10% на 2-ого и далее участника
42 900 ₽
ПРИ ОПЛАТЕ
до 30.08.2020
ПРИ ОПЛАТЕ
после 30.08.2020
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА
3-rd CUSTOMER EXPERIENCE SUMMIT 2020
CЕГОДНЯ С НАМИ ГОТОВЫ ДЕЛИТЬСЯ ОПЫТОМ:
Получайте видео докладов
лучших спикеров наших конференций
Мы высылаем только качественный контент!
Made on
Tilda