QUORUM Conference
ПРОГРАММА III КОНФЕРЕНЦИИ
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ
ОПЫТОМ 2021

22-23 июня (онлайн)
Клиентоцентричность, как основа прибыльного бизнеса
22 июня (первый день)
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ
МОДЕРАТОР

МАРИЯ ТИТЧЕВА, Операционный директор, РАЙФФАЙЗЕН ЛАЙФ СК
Пожалуйста, подключитесь к конференции заранее, чтобы проверить качество связи и корректность работы платформы!
10:45 – 11:00
ТРЕК 1: СТАВИМ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВО ГЛАВУ УГЛА КОМПАНИИ
ДОКЛАД: Ставим клиентский опыт во главу угла компании
АЛЕКСЕЙ ЛИПИЛИН, Директор по стратегии и развитию, СПУТНИКОВОЕ ТВ МТС
  • Как провести chek-up и upgrade существующей стратегии?
  • Как составить Road Map - карту задач?
  • Как вести постоянную работу по улучшениям?
11:00 - 11:20
ДИСКУССИЯ: КАК ОРГАНИЗАЦИИ СТАТЬ БОЛЕЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ?
  • ДЕНИС ЕЛЬЦОВ, Директор проектов Дивизиона «Малый и Микро Бизнес», СБЕРБАНК
  • АНДРЕЙ ДРОЗДОВ, Генеральный директор, БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
  • ОЛЬГА САНДАКОВА, Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва", TELE2
  • МИХАИЛ БАРАБАШ, CRM-менеджер, ТЕРВОЛИНА
  • АННА ЗАВОДСКОВА, Директор департамента клиентского сервиса, ГК EQVANTA
  • Как оценить зрелость развития Customer Experience в организации? Почему важно запускать управление клиентским опытом в компании эволюционно зрелой, а не революционно настроенной?
  • В каком направлении меняется клиентский опыт? Тренды запросов клиентов: какой опыт важен клиенту сегодня, будет важен через 2 года, через 5 лет?
  • TOP 5 вещей, которые создают плохой клиентский опыт
  • Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом, как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
  • Как организовать вовлеченность персонала в улучшение клиентского опыта?
11:20 - 11:50
ДОКЛАД: Возврат инвестиций при внедрении модели управления клиентский опытом. Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
  • Применение методик расчета Loyalty Economics
  • Подходы к расчётам бизнес-кейсов по результатам проведённых исследований
  • Как соотносится повышение метрик клиентского опыта и доходов?
  • Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?
  • Как сделать СХ финансово выгодным для компании?
11:50 - 12:10
ТРЕК 2: ИЗМЕНЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ, ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТО- ОРИЕНТИРОВАННОСТИ
ДОКЛАД: Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?

ОЛЬГА САНДАКОВА, Менеджер по управлению изменениями и коммуникацией, макрорегион "Москва", TELE2
  • Как убедить руководство, что это нужно? Как управлять сопротивлением изменениям?
  • Как провести информационную кампанию о важности управления CX в организации
  • Как изменить культуру организации
    12:10 - 12:30
    WORKSHOP (работа участников в группах):Как выстроить внутреннюю культуру компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?

      Вопросы для обсуждения участниками конференции:

      • Как изменить культуру организации чтобы поставить CX во главу угла компании?
      • Как убедить руководство, что необходимо вкладываться в клиентский опыт?
      • Как провести информационную кампанию о важности управления CX в организации?
      12:30 - 13:00
      ОБЕД
      13:00 - 14:00
      ДОКЛАД: Клиентоценричность как фрактал: отражение клиентоцентричного подхода в каждом уровне деятельности компании
      НАТАЛИЯ АЛИНИОНЕНЕ, Руководитель по клиентскому опыту, ЭР ТЕЛЕКОМ
      • Как синхронизировать разные подразделений компании?
      • Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта
      • Как выстроить систему сквозных KPI основанных на клиентском опыте?
      14:00 - 14:20
      ДОКЛАД: Обучение клиентоцентричности команд без регламентов
      БОРИС ШПИРТ, Эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту, среди клиентов СБЕРБАНК, ЯНДЕКС, MAIL.RU, РОСАТОМ, АЛЬФАБАНК и др.
      • Как обучить людей для общения с клиентами?
      • Как встраивать людей в цепочку CEX? с учетом накопленного клиентского опыта
      • Как избежать ошибок корпоративных регламентов и скриптов по общению с клиентами?
      • Как сфомировать неформальную лояльность сотрудников, контактирующих с клиентом?
      14:20 - 14:40
      ТРЕК 3: ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ
      АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Сравнительный анализ российских и зарубежных технологических решений для CX
      14:40 - 15:20
      ДОКЛАД: Human2human + автоматизация. Как отладить процесс личного взаимодействия сотрудника с клиентом наравне с искусственным интеллектом и чат-ботами?
      • Как сохранить преимущества автоматизации и необходимость личного общения?
      • Как перевести коммуникаций с клиентами в удобные для клиента мессенджеры и средства связи
      15:20 - 15:40
      ДОКЛАД: Применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе
      АЛЕНА ПЕТРЯКОВА, Руководитель поддержки платёжных сервисов, ВКОНТАКТЕ
      • Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку
      • Что получилось оптимизировать, а что нет. Держим баланс между машиной и человеком
      15:40 - 16:00
      ДОКЛАД: CX от "лоскутного одеяла" к комплексному подходу. Интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
      АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО, Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ
      МАРИЯ ГРИДИНА, Руководитель направления контроля качества Управления клиентского опыта и обслуживания, РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ
      16:00 - 16:20
      ДИСКУССИЯ: Digital-стратегия с человеческим лицом и путь клиента внутри организации - стыковка с реальностью
      • МИХАИЛ БАРАБАШ, CRM-менеджер, ТЕРВОЛИНА
      • Какие риски несет digital трансформация компании в части взаимодействия с клиентом?
      • Как бережно и без потерь переориентировать клиентов на иной уровень взаимодействия?
      • Какую роль занимают digital инструменты в успешном управлении клиентским опытом?
      • Какие критерии успеха digital стратегии для формирования лучшего опыта?
      • Как внедрять платные услуги при digital трансформации?
      16:20 - 17:00
      ДОКЛАД: Клиентоцентричная модель создания финансовых продуктов в банках, страховых компаниях, лизинге
      АНДРЕЙ ДРОЗДОВ, Генеральный директор, БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
      • Опыт создания клиентоцентричного цифрового продукта: индивидуальное инвестиционное страхование
      • Опыт создания цифровой компании по страхованию жизни в России
      17:00 - 17:20

      »
      23 июня (второй день)
      РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ
      Пожалуйста, подключитесь к конференции заранее, чтобы проверить качество связи и корректность работы платформы!
      10:45 – 11:00
      ТРЕК 4: СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИТИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
      ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Место качественных исследований в системе управления клиентским опытом?
      • Что такое качественные CX/UX исследования и на какие вопросы они отвечают?
      • Как понять, что качественные исследования нужны компании, и что они могут улучшить
      • Как качественные исследования соотносятся с анализом обращений в поддержку, NPS, аналитикой и маркетинговыми исследованиями и почему они могут быть нужны, даже если внедрено все вышеперечисленное
      10:30 - 10:50
      ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ОНЛАЙН ПЛАТФОРМЫ КОНФЕРЕНЦИИ REMO
      10:50-11:00
      ДОКЛАД: Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта?
        • Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта на основании текущих запросов клиентов?
        • Какие новые типы данных доступны сейчас для анализа клиентского опыта?
        11:00 - 11:20
        ДИСКУССИЯ: Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта?
        • Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта на основании текущих запросов клиентов?
        • Какие новые типы данных доступны сейчас для анализа клиентского опыта?
        • Какие существуют неопросные методики изучения клиентского опыта? Какова их эффективность и ограничения?
        • Какие есть разные варианты измерения эффективность CE кроме Net Promoter Score? Как замерять обьективную оценку пользователем услуг?
        • Как изучать клиентский опыт в b2b? Чьим именно опытом мы управляем в b2b?
        11:20-11:50
        ДОКЛАД: Big Data. Анализ данных о клиенте и его поведении. Технология в действии
        • Как правильно проанализировать большие данные о клиентском опыте?
        • Какое ПО лучше использовать?
        11:50 - 12:10
        ДОКЛАД: Как изучать клиентский опыт в b2b на российском и международном рынках и какие методы аналитики лучшие сегодня?
        АЛИНА КОНОНОВА, Руководитель клиентского опыта, ГК DOSTAVISTA

        (глобальная краудсорсинговая служба доставки, присутствует в 10 странах)
        12:10 - 12:30
        WORKSHOP (работа участников в группах): Как изучать клиентский опыт в B2B?
        Вопросы для обсуждения участниками конференции:

        • Чьим именно опытом мы управляем в b2b - ЛПР, команды экспертов? Это опыт отдельных личностей или корпоративный?
        • Какие технологии изучения нужно использовать, Какие параметры нужно замерять, как сегментировать клиентов в B2B?
        12:30 - 13:00
        ОБЕД
        13:00 - 14:00
        ТРЕК 5: КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: ОТ ИЗМЕРЕНИЙ К ИЗМЕНЕНИЯМ!
        ДОКЛАД: Интеграция программ голос клиента VOC и голос сотрудника VOE, как фактор стратегического планирования развития компании
        • Как грамотно построить цепочку между CustomerX и EmployerX
        • Как составить стратегию улучшений клиентского опыта
        • Как осуществить переход от стратегии к реальным изменениям в организации?
        14:00 - 14:20
        ДОКЛАД: Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов компании для оптимизации клиентского пути
        ИВАН КАНАЕВ, Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа, БАЛТИКА
        • Решение основных проблем при формировании бесшовного процесса для оптимального клиентского пути
        • Оптимизация клиентских процессов на основе изучения опыта для упрощения использования и устранения точек трения
        14:20 - 14:40
        ДОКЛАД: Путь клиента от знания до покупки. Как увеличить продажи с помощью изучения клиентского опыта?
        СЕРГЕЙ ТАБОЛИН, Директор по маркетингу В2В, РОСТЕЛЕКОМ
        • Какие факторы влияют на клиента в момент принятия решения о покупке?
        • Какие есть метрики для измерения каждого этапа на пути клиента к покупке?
        • Как работать с картой пути клиента и как применять результаты работы?
        • Как повлиять на этапы пути клиента с целью стимулирования к покупке?
        14:40 - 15:00
        КЕЙС: Интеграция СХ в проектирование продуктов
        15:00 - 15:20
        ДОКЛАД: Performance-маркетинг на основе клиентского опыта
        Как правильно разрабатывать performance-маркетинговую стратегию, чтобы работать с клиентом на каждом этапе воронки привлечения используя данные о клиентском опыте
        15:20 - 15:40
        ДОКЛАД: Разработка новой стратегии трейд-маркетинга, исходя из клиентского опыта
        ЕКАТЕРИНА АЛЕКСАНДРОВА, Менеджер по маркетинговым программам, MARY KAY
        • Методы анализа клиентского опыта для разработки trade-marketing стратегии
        • Применение клиентского опыта в разработке новых форматов упаковки и новых продуктов
        15:40 - 16:00

        »
        ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
        КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
        WOW 2021

        24 июня (онлайн)
        Как превзойти ожидания
        взыскательных клиентов?
        РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ
        Пожалуйста, подключитесь к конференции заранее, чтобы проверить качество связи и корректность работы платформы!
        10:30 – 11:00
        АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: WOW Сервис сегодня. Клиентские метрики, бизнесовые метрики. Как за последний год это изменилось в компаниях?
        • Средний уровень удовлетворенности клиента «по больнице и по отраслям (банках, телеком, FMCG)
        • Какие показатели сервиса считаются стандартами для мировых компаний?
        • Какие тренды и тенденции оказывают сейчас наибольше влияние на развитие клиентского сервиса? Глобально. Как измениться сервис?
        • Что ожидает потребитель от сервиса в эпоху онлайн?
        11:00 - 11:20
        ДИСКУССИЯ: как в условиях удаленки предоставить высокий уровень сервиса для требовательных клиентов?
        • Что нового, интересного, прямо WOW внедряется в последнее время в области сервиса в банках, телеком, FMCG
        • Как изменились подходы к сервису в связи с пандемией и удаленкой?
        • Как поменялись привычки и требования клиентов к клиентскому сервису? За какой сервис в нынешних условиях требовательный клиент готов доплачивать?
        • Как сфера КС будет развиваться в ближайшие лет 5 в связи с автоматизацией?
        • Кто как обосновывает финансовые вливания в развитие и доработки клиентского сервиса, клиентского опыта. Не только обоснования оптимизации сотрудников. Но и какие-то лайфхаки. Кто и как обосновывал свои проекты – подо что. Именно финансирование.
        11:20 - 11:50
        ДОКЛАД: Как выстроить рациональный и эмоциональнный клиентский сервис на основе клиентского опыта
        ЕВГЕНИЙ ГАВРИЛОВ, Совладелец, ЛАБОРАТОРИЯ БЕГА RUNLAB
        • Наши сотрудники, - это наши клиенты
        • Как мы собираем клиентский опыт
        • Полноценная экосистема - основа нашего маркетинга
        • Не рекламировать и не приставать: какие альтернативы
        • Почему важно не путать клиента
        11:50 - 12:10
        ДОКЛАД: Как наладить «решение клиентских вопросов в одно касание?
        • Как модернизироваться и выйти на должный уровень чтобы решить все клиентские вопросы - не важно, какие – на одной платформе
        • Как повысить скорость решения вопросов клиента?
        • На что нужно делать упор и глобально внедрять какие-то технологии, схемы, процедуры. Что бы решать вопрос клиента в максимально короткий срок
        12:10 - 12:30
        ДОКЛАД: Искусственный интеллект в КС. Проблески будущего сегодня Робокейс: Внедрение систем с искусственным интеллектом в клиентском сервисе с эффектом для бизнеса в цифрах
        • Искусственный интеллект и его сферы успешного применения в клиентском сервисе: боты, моментальное обслуживание и т.д.
        • Как преодолевать сопротивление внедрению ИИ у руководителей
        • Где важно применять ИИ, какая роль компании в продвижении сервиса, формирования нового спроса, новых привычек у клиентов
        12:30 - 12:50
        ДОКЛАД: Эффективна организация современного колл-центра Как не охладить клиента на горячей линии?
        • Какой контакт-центр более эффективен
        • Как его правильно организовать
        • На что обратить внимание
        12:50 - 13:10

        ДОКЛАД: Как компаниям, оказывавшим оффлайн услуги в режиме тет-а-тет перенести сервис в онлайн?
        ПАВЕЛ ЦАРЕВ, Руководитель департамента диджитал-проектов, УРАЛСИБ СТРАХОВАНИЕ
        • Как на клиентском сервисе сказалась удаленка?
        • Какие хотелки клиентов на удаленке?
        • Во что надо вкладываться в связи с удаленкой? Что автоматизировать?
        13:10 - 13:30
        WORKSHOP: Как должен выглядеть WOW сервис в онлайн?
        • Чем онлайн сервис будет принципиально отличаться от офлайн?
        • Какие преимущества должны быть в этом направлении. КАКОЕ ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО? Какие его атрибуты, что ожидают клиенты? На что делать ставку?
        • Как добиться WOW эффекта онлайн?
        13:30 - 14:00
        ОБЕД
        14:00 - 15:00
        ДОКЛАД: Новые подходы в обучении и вовлечении сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами

        • Как поспевать за растущими требованиями клиента?
        • Как обучать сотрудников на основе обратной связи клиента?
        • ак организовать обучение КС при большом объеме информации, чтобы все «впитывалось» и «переваривалось» легко, запоминалось и применялось?
        • Как научить нешаблонному и эмоциональному сервису?
        15:00 - 15:20
        ДИСКУССИЯ: БОЛЬШЕ ЧЕМ СТАНДАРТЫ. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ ИСКРЕННИМ?
        ЕЛЕНА ФЕДАШ, Директор департамента клиентского сервиса, СМ-КЛИНИКА
        АННА ЗАВОДСКОВА, Директор департамента клиентского сервиса, ГК EQVANTA
        Вопросы для обсуждения:

        • Как сделать так, чтобы сервис шел не только в стандартах, а от человека?
        • Как научить сотрудников общаться с клиентами без шаблонов?
        • Как удовлетворять запросы клиента за рамками скрипта?
        • Как бороться с клиентским терроризмом?
        • Что клиент может получить от компании, если что-то пошло не так?
        15:20 - 15:50
        ДОКЛАД: Как замотивировать сотрудников на создание WOW Сервиса/ Золотые правила неравнодушных сотрудников
        • Мотивация сотрудников на поддержание клиентского сервиса. Кто что использует, что наиболее эффективно. Что можно применять, что нет.
        • Как сделать так, чтобы сотрудник был сам замотивирован сделать ВАУ-эффект для клиента, а не действовал стандартно
        • KPI по КС в мотивации сотрудников Какие KPI по повышению NPS эффективны для топ-менеджмента и рядовых сотрудников?
        15:50 - 16:10
        ДОКЛАД: Как перейти от «тушения пожаров» к «управление ожиданиями» клиента
        • Какую помощь от клиента можно получить по доработке сервиса
        • Как вовлечь клиентов в улучшение клиентского сервиса
        • Как искать «глубокие инсайты» от клиентов?
        • Как предотвращать негативный опыт
        16:10 - 16:30
        ДОКЛАД: «точки контакта" – "точки контроля" Как автоматизировать процесс отслеживания результатов сервиса на отлично
        АЛИНА БЫК, Начальник управления повышения эффективности дисанционных сервисов и дистанционных продаж, ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК
        • Растут запросы и ожидания клиентов от сервиса. А работа сотрудников не улучшается с такой же скоростью.. Каким образом соответствовать ожиданиям клиентов
        • Каким образом отслеживать, контролировать. Какие «точки контроля» могут быть, какие процессы есть и для контроля, и для отслеживания результатов
        • Какие варианты диджитализации решения вопросов контроля сервиса, оказываемого в тех или иных «точках контакта
        16:30-16:50
        ДОКЛАД: Как финансово оценить эффект от вложений в клиентский сервис?
        КОНСТАНТИН ПОПОВ, Директор по качеству, ПАРК РАЗВЛЕЧЕНИЙ "СКАЗКА"
        • Какие аналитические данные кроме NPS показывают эффективность сервиса
        • Как вообще можно оценить сервис
        • Как финансово оценить эффект от вложений в клиентский сервис
        • Как доказать руководству, что стоит вкладываться в сервис и как именно
        16:50-17:10
        КАК СОХРАНИТЬ ПРОГРАММУ В PDF?
        Это печатная версия программы

        Для сохранения программы в PDF
        1. Проскрольте страницу до конца. Это нужно сделать, чтобы подгрузились все картинки
        2. Выберите в меню браузера >ПЕЧАТЬ или нажмите Ctrl+P
        3. Выберите принтером >Сохранить как pdf и нажмите ПЕЧАТЬ

        Таким же способом происходит печать на принтер
        customerexperience.space
        +79999994241
        Made on
        Tilda